A call centerek nélkülözhetetlenek a vállalkozások számára, mivel ők jelentik az ügyfelek elsődleges kapcsolattartási pontját. Ők kezelik az ügyfelek megkereséseit, panaszait és megrendeléseit. Ezért fontos, hogy a call centerek hatékonyan működjenek az ügyfelek elégedettségének biztosítása érdekében. A hatékonyság mérésének egyik módja a zsugorodás kiszámítása.
A zsugorodás az az idő, amikor a call center ügynökei nem állnak rendelkezésre a hívások fogadására. Ez magában foglalja a szüneteket, ebédeket, képzéseket, megbeszéléseket és egyéb nem produktív tevékenységeket. A zsugorodást okozhatja az is, ha az ügynökök betegség vagy egyéb okok miatt hiányoznak. A zsugorodás kiszámításával a call centerek meghatározhatják, hogy az ügynökök mennyi ideig nem állnak rendelkezésre a hívások fogadására, ami segíthet a megfelelő tervezésben.
A zsugorodás kiszámításához a call centereknek nyomon kell követniük az ügynökök idejét. Ez történhet kézi nyomon követéssel vagy munkaerő-gazdálkodási szoftver segítségével. A zsugorodás képlete a következő:
Az összes bejelentkezett idő az ügynökök által a call center rendszerbe bejelentkezve töltött teljes idő. A teljes rendelkezésre álló idő az az idő, amelyet az ügynökök a hívások fogadására rendelkezésre állnak. Ez magában foglalja a produktív időt (a hívások fogadásával töltött idő) és a nem produktív időt (szünetek, ebéd, megbeszélések, képzés stb.).
Például, ha egy ügynök 8 órán keresztül van bejelentkezve a rendszerbe, de tart egy 30 perces ebédszünetet és két 15 perces szünetet, akkor a teljes rendelkezésre álló ideje 7 óra. A zsugorodásuk a következő lenne:
Ez azt jelenti, hogy az ügynök a bejelentkezett idejének csak 87,5%-ában állt rendelkezésre a hívások fogadására.
A zsugorodás kiszámításával a call centerek jobban meg tudják tervezni a személyzeti igényeket. Ha a zsugorodási arány magas, a hívásközpontoknak több ügynököt kell beosztaniuk, hogy elegendő ügynök álljon rendelkezésre a hívások fogadására. Másrészt, ha a zsugorodási arány alacsony, a call centerek kevesebb ügynököt tudnak beosztani, ami megtakarítást jelenthet a munkaerőköltségeken.
Összefoglalva, a zsugorodás kiszámítása fontos mérőszám a call centerek számára. Segít a call centereknek a hatékonyság mérésében és a munkaerő-szükséglet megtervezésében. Az ügynöki idő nyomon követésével és a zsugorodás képletének használatával a call centerek meghatározhatják, hogy az ügynökök mennyi ideig nem állnak rendelkezésre a hívások fogadására. Ez az információ felhasználható a személyzeti létszámmal kapcsolatos megalapozott döntések meghozatalához, ami végső soron az ügyfelek jobb elégedettségéhez vezethet.
A zsugorodás a call centerekben használt kifejezés, amely azt az időt jelöli, amely alatt az ügynökök nem állnak rendelkezésre az ügyfélhívások megválaszolására. Ez magában foglalhatja a szabadság, betegség, képzés és megbeszélések miatti szabadidőt, valamint a nem hívással kapcsolatos tevékenységekkel, például adminisztratív munkával vagy szünetekkel töltött időt.
A call center menedzsmentben a zsugorodás képletét használják annak az időnek a százalékos arányának kiszámítására, amikor az ügynökök nem állnak rendelkezésre a hívások kezelésére. A képlet a következő:
A zsugorodás = (Teljes kijelentkezett idő / Teljes rendelkezésre álló idő) x 100
A zsugorodás kiszámításához meg kell határoznia a teljes kijelentkezett időt és a teljes rendelkezésre álló időt. A kijelentkezett idő magában foglalja mindazt az időt, amikor az ügynökök nem állnak rendelkezésre a hívások fogadására, míg a rendelkezésre álló idő a teljes munkaidőt tartalmazza, csökkentve a tervezett szabadidővel.
Például, ha egy ügynök napi 8 órára van beosztva, de 1 órás ebédszünetet tart, akkor a teljes rendelkezésre álló idő 7 óra. Ha ez alatt a 7 óra alatt az ügynök 1 órát képzéssel és 30 percet adminisztrációs feladatokkal tölt, akkor a teljes kijelentkezési idő 1,5 óra.
A zsugorodási képlet segítségével a zsugorodási százalékot a következőképpen számíthatjuk ki:
Zsugorodás = (1,5 / 7) x 100 = 21,4%
Ez azt jelenti, hogy az ügynök a tervezett munkaidejének 21,4%-ában nem áll rendelkezésre a hívások fogadására. A zsugorodás nyomon követésével a call center vezetői azonosíthatják azokat a területeket, ahol az időt jobban ki lehet használni, és ennek megfelelően módosíthatják a beosztást és a személyzet létszámát az optimális teljesítmény és ügyfélkiszolgálás biztosítása érdekében.
A zsugorodási ráta annak az időnek a százalékos aránya, amikor az alkalmazottak nem állnak rendelkezésre a hívások kezelésére egy call centerben. Ez magában foglalja a szünetekkel, képzéssel, megbeszélésekkel és egyéb, nem hívással kapcsolatos tevékenységekkel töltött időt.
Egy call center jó zsugorodási aránya az iparágtól és a központ méretétől függően változik. A zsugorodási arány általános viszonyítási alapja azonban 25-30% körül van. Ez azt jelenti, hogy egy call center ügynök minden órára beosztott munkaidejének körülbelül 70-75%-ában kell rendelkezésre állnia a hívások kezelésére.
Fontos megjegyezni, hogy bár az alacsonyabb zsugorodási arány kívánatosnak tűnhet, ez nem mindig praktikus vagy előnyös a call center vagy az alkalmazottak számára. Az ügynököknek a kiégés elkerülése és a termelékenység fenntartása érdekében szünetekre és telefonon kívüli időre van szükségük. Emellett a magasabb zsugorodási arány hatékonyabb képzést és coachingot tesz lehetővé, ami jobb teljesítményhez és ügyfélelégedettséghez vezet.
Végső soron az ideális zsugorodási arány egy call center számára olyan tényezőktől függ, mint az iparági normák, a személyzet létszáma, a hívásmennyiség és az alkalmazottak igényei. A call center vezetőjének elemeznie kell ezeket a tényezőket, és ennek megfelelően kell beállítania a zsugorodási arányt az optimális teljesítmény és az alkalmazottak elégedettségének biztosítása érdekében.
A zsugorodás a munkaerő-gazdálkodással összefüggésben használt kifejezés, amely a tervezett munkaerő és a ténylegesen rendelkezésre álló dolgozói létszám közötti különbségre utal. Ezt a teljes tervezett munkaerő százalékában számítják ki.
A zsugorodás kiszámításának képlete a következő:
Zsugorodás = (Tervezett munkaerő – Tényleges munkaerő) / Tervezett munkaerő x 100
Például, ha egy vállalat 100 alkalmazottat tervez, de csak 90 jelenik meg a munkában, a zsugorodás a következő:
Zsugorodás = (100 – 90) / 100 x 100 = 10%
Ez azt jelenti, hogy a vállalat 10%-os zsugorodást tapasztalt, vagy a tervezett munkaerő 10%-os hiányát.
A zsugorodást különböző tényezők okozhatják, mint például a hiányzás, a késés, a fluktuáció és más váratlan események, amelyek megakadályozzák, hogy a munkavállalók rendelkezésre álljanak a munkában. Fontos, hogy a munkáltatók figyelemmel kísérjék a zsugorodást, és megfelelő intézkedéseket tegyenek annak minimalizálása érdekében, mivel az csökkent termelékenységhez, megnövekedett költségekhez és az ügyfelek elégedettségének csökkenéséhez vezethet.