Az ügyfélszerzés minden vállalkozás egyik legfontosabb szempontja, de mi a helyzet az ügyfélmegtartással? A hűséges ügyfélkör fenntartása ugyanilyen fontos, ha nem fontosabb. Gyakori kérdés az üzlettulajdonosok körében, hogy hány ügyfelet veszítenek évente. A válasz meglepheti Önt.
A vállalkozások évente átlagosan az ügyfeleik 15-20%-át veszítik el. Ez az arány iparágtól, ügyféldemográfiától és egyéb tényezőktől függően változhat. Az azonban tény, hogy az ügyfélkör jelentős részének éves elvesztése káros hatással lehet vállalkozása eredményére.
Miért veszítenek tehát a vállalkozások ügyfeleket? Ennek számos oka van, többek között a rossz ügyfélszolgálat, a termékminőség hiánya és a magas árak. Ezenkívül előfordulhat, hogy az ügyfelek egyszerűen kinövik a terméket, vagy már nincs rá szükségük. Bármi legyen is az ok, a vevők elvesztése elkerülhetetlen, de a kulcs az, hogy minimalizáljuk az évente elvesztett vevők százalékos arányát.
Az ügyfelek elvándorlásának csökkentésének egyik módja, ha az ügyfelek elégedettségére összpontosít. A boldog ügyfelek nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek és ajánlják vállalkozását másoknak. A kiváló ügyfélkiszolgálás, a megkeresésekre és panaszokra való gyors reagálás, valamint a személyre szabott élmények nyújtása nagyban hozzájárulhat az ügyfelek megtartásához.
Egy másik stratégia az ügyfélhűségért járó ösztönzők felajánlása. Hűségprogramok, kedvezmények és exkluzív ajánlatok arra csábíthatják az ügyfeleket, hogy továbbra is üzletet kössenek Önnel. Emellett az ügyfelekkel való rendszeres kapcsolatfelvétel e-mail hírleveleken vagy felméréseken keresztül segíthet jobban megérteni az igényeiket és preferenciáikat.
Végül pedig a vállalkozásoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy folyamatosan fejlesszék termékeiket és szolgáltatásaikat. A piackutatás, a vásárlói visszajelzések elemzése és az iparági trendekkel való naprakészség segíthet a versenytársak előtt maradni és megtartani az ügyfeleket.
Összefoglalva, az ügyfelek elvesztése természetes része a vállalkozás működtetésének, de nem kell, hogy ez minden évben jelentős veszteséget jelentsen. Ha az ügyfelek elégedettségére összpontosít, ösztönzőket kínál a hűségért, és folyamatosan javítja kínálatát, csökkentheti az évente elveszített ügyfelek százalékos arányát, és fenntarthatja hűséges ügyfélkörét.
Az ügyfelek 68%-a különböző okok miatt távozik, de a legtöbbjük a vállalat ügyfélszolgálatával való elégedetlenséggel függ össze. A rossz ügyfélkiszolgálás frusztrációhoz, nehezteléshez és a vállalkozásba vetett bizalom hiányához vezethet. Az ügyfelek távozásának néhány oka a következő:
1. Rossz ügyfélszolgálat: Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy nem hallgatják meg őket, vagy problémáikat nem oldják meg, nagyobb valószínűséggel távoznak.
2. A személyre szabottság hiánya: Az ügyfelek azt akarják érezni, hogy egyénként kezelik őket, nem pedig csak egy újabb számként. Ha egy vállalat nem tudja személyre szabni az ügyfelekkel való interakcióit, az elégedetlenséghez és végső soron ügyfélelvándorláshoz vezethet.
3. Lassú válaszidő: Az ügyfelek gyors és hatékony kiszolgálást várnak el. Ha egy vállalatnak túl sokáig tart válaszolni a megkeresésekre vagy panaszokra, az frusztrációhoz és a bizalom hiányához vezethet.
4. Ár: Bár az ár nem az egyetlen döntő tényező az ügyfelek számára, mégis jelentős szerepet játszik. Ha egy vállalat árai túl magasak, vagy nem versenyképesek más vállalkozásokkal, az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy máshová viszik az üzletüket.
5. Gyenge termékminőség: Ha egy vállalat termékei nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak, az elégedetlenséghez és végső soron az ügyfelek elvándorlásához vezethet.
Összefoglalva, a kiváló ügyfélkiszolgálásra, a személyre szabásra, a gyors válaszidőre, a versenyképes árképzésre és a kiváló minőségű termékekre való összpontosítás segíthet a vállalatoknak csökkenteni az ügyfelek elvándorlását és megtartani ügyfeleiket.
A veszteségesen működő vállalkozások százalékos aránya az iparágtól és a vállalkozás méretétől függően változhat. A Small Business Administration által végzett tanulmány szerint azonban a kisvállalkozások körülbelül 20%-a az első évben, és körülbelül 50%-a az ötödik évben bukik meg. Ez arra utal, hogy a vállalkozások jelentős része veszteségesen működik, legalábbis egy ideig.
Számos oka lehet annak, hogy a vállalkozások veszteségesen működnek. Ezek közé tartozhatnak olyan tényezők, mint a rossz pénzügyi gazdálkodás, a nem megfelelő vevői kereslet, a magas működési költségek és a verseny. A veszteséges működés kockázatának minimalizálása érdekében a vállalkozásoknak gondosan értékelniük kell pénzügyi helyzetüket, és olyan szilárd üzleti tervet kell kidolgozniuk, amely figyelembe veszi a lehetséges kockázatokat és kihívásokat.
Emellett a vállalkozások pénzügyi és üzleti tanácsadók segítségét is igénybe vehetik, akik segíthetnek eligazodni a pénzügyek és a műveletek kezelésének összetett világában. Ez magában foglalhatja a tapasztalt könyvelőkkel, ügyvédekkel és tanácsadókkal való együttműködést, akik értékes betekintést és útmutatást nyújthatnak a vállalkozások sikeréhez. Végső soron a veszteséges működés elkerülésének kulcsa a költségek gondos kezelése, az erős ügyfélkapcsolatok fenntartása, valamint a változó piaci feltételek folyamatos figyelemmel kísérése és az azokhoz való folyamatos alkalmazkodás.
Az átlagos ügyfélmegtartási ráta iparáganként az adott iparágtól és a vállalat üzleti modelljétől függően változhat. A Harvard Business Review által végzett tanulmány szerint azonban az átlagos ügyfélmegtartási arány minden iparágban körülbelül 45%.
A magasabb ügyfélmegtartási rátával rendelkező iparágak általában azok, amelyek hosszú távú szolgáltatásokat vagy termékeket kínálnak, mint például a távközlés, az egészségügy és a pénzügy. Például a távközlési ágazat átlagos ügyfélmegtartási aránya 75% körüli, míg az egészségügyi ágazat átlagos ügyfélmegtartási aránya 73% körüli.
Másrészt az alacsonyabb ügyfélmegtartási arányú iparágak általában azok, amelyek inkább diszkrecionális vagy nem létfontosságú termékeket vagy szolgáltatásokat kínálnak, mint például a kiskereskedelem, a vendéglátás és az utazás. Például a kiskereskedelmi ágazat átlagos ügyfélmegtartási aránya körülbelül 34%, míg a vendéglátóipar átlagos ügyfélmegtartási aránya körülbelül 29%.
Fontos megjegyezni, hogy ezek az átlagok az egész iparágra vonatkozó adatokon alapulnak, és az egyes vállalatok ügyfélmegtartási aránya magasabb vagy alacsonyabb lehet az iparági átlagnál. Ezenkívül az ügyfélmegtartási arányokat számos tényező befolyásolhatja, többek között az ügyfelek elégedettsége, a termék minősége, az árképzés és a verseny.