Egy call center sikere számos tényezőtől függ, többek között a híváskezelési időtől, az ügyfelek elégedettségétől és a nagyszámú hívás kezelésének képességétől. Az egyik kritikus elem, amely hatással lehet mindezen tényezőkre, a hívás utáni munkaidő (ACW). Az ACW az az idő, amelyet az ügynökök a beszélgetés befejezése után a hívással kapcsolatos feladatok elvégzésével töltenek. Bár az ACW szükséges a kiváló ügyfélkiszolgáláshoz, hatással lehet a call center termelékenységére is. Íme néhány tipp arra vonatkozóan, hogyan csökkentheti az ACW-t és maximalizálhatja a hatékonyságot a hívásközpontban.
Az ACW csökkentésének egyik leghatékonyabb módja a folyamatok ésszerűsítése. Ez magában foglalhatja az ügynökök részletes forgatókönyvekkel való ellátását, bizonyos feladatok automatizálását és az ügyfélinformációkhoz való hozzáférés biztosítását. Azáltal, hogy az ügynökök rendelkezésére bocsátja a hívások hatékony kezeléséhez szükséges eszközöket, gyorsabban végezhetik el a feladatokat, és csökkenthetik az ACW-t.
Az ACW csökkentésének másik módja az ügynökök átfogó képzésének és támogatásának biztosítása. Ez magában foglalja a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival, az ügyfélszolgálati készségekkel és a call center szoftverekkel kapcsolatos képzést. Ha az ügynökök rendelkeznek a hívások hatékony kezeléséhez szükséges ismeretekkel és készségekkel, gyorsabban tudják elvégezni a feladatokat, és csökkentik az ACW-t.
A call center szoftverek szintén segíthetnek az ACW csökkentésében a feladatok automatizálásával, az ügynökök ügyfélinformációkkal való ellátásával és a hívásmérések nyomon követésével. A megfelelő szoftverrel az ügynökök gyorsan hozzáférhetnek az ügyfélinformációkhoz, csökkentve az információk keresésével töltött időt. Emellett a call center szoftverek automatizálhatnak bizonyos feladatokat, például a nyomon követési e-mailek küldését vagy az ügyfélrekordok frissítését, csökkentve az ügynökök ezekkel a feladatokkal töltött idejét.
Végül a hívásközpontok a hívásáramlás figyelésével és optimalizálásával csökkenthetik az ACW-t. Ez magában foglalja a hívásadatok elemzését, hogy azonosítsák azokat a területeket, ahol az ügynökök túl sok időt töltenek, például várakoztatással vagy hívások átirányításával. A hívásáramlás optimalizálásával a hívásközpontok csökkenthetik az ACW-t és javíthatják az ügyfelek elégedettségét.
Összefoglalva, a hívás utáni munkaidő kritikus tényező a call center sikerében. A folyamatok ésszerűsítésével, a képzés és a támogatás biztosításával, a call center szoftverek használatával, valamint a hívásfolyamatok nyomon követésével és optimalizálásával a call centerek csökkenthetik az ACW-t és maximalizálhatják a hatékonyságot. Az ACW csökkentésével a call centerek javíthatják az ügyfelek elégedettségét, növelhetik a termelékenységet, és végső soron nagyobb sikert érhetnek el.
Az átlagos hívás utáni munkaidő (ACW) egy call centerben számos tényezőtől függően változhat, például az iparágtól, az adott call centertől és a kezelt hívások jellegétől függően. Az ACW azt az időt jelenti, amelyet egy ügynök a hívás befejezése után a hívással kapcsolatos adminisztratív feladatok elvégzésére fordít, például az információk naplózására, utólagos e-mailek küldésére vagy az ügyfélnyilvántartás frissítésére.
Általában az ACW idő néhány másodperctől több percig terjedhet, az átlag 15-30 másodperc hívásonként. Ez azonban a hívás összetettségétől és a rögzítendő vagy frissítendő információk mennyiségétől függően változhat.
Az ACW-idő hatékony kezelése fontos a call centerek számára, mivel hatással lehet az ügynökök termelékenységére és az ügyfelek általános elégedettségére. Az ACW-idő nyomon követésével és optimalizálásával a hívásközpontok biztosíthatják, hogy az ügynököknek elegendő idejük legyen a szükséges feladatok elvégzésére, miközben minimalizálják az ügyfelek várakozási idejét és javítják a hívásközpont teljes működésének hatékonyságát.
Számos stratégia segíthet abban, hogy az idő gyorsabban teljen a call centerben:
1. Változatos feladatok végrehajtása: Az ismétlődő feladatok unalomhoz vezethetnek, és úgy érzik, hogy az idő elhúzódik. Fontolja meg különféle feladatok beépítését a munkanap során, hogy az alkalmazottak elkötelezettek és motiváltak maradjanak. Ide tartozhatnak olyan feladatok, mint az e-mailek ellenőrzése és megválaszolása, a hívások közötti szünetek tartása vagy a csapatépítő tevékenységekben való részvétel.
2. Hozzon létre pozitív munkakörnyezetet: A pozitív munkakörnyezet segíthet abban, hogy a munkavállalók elkötelezettebbnek és produktívabbnak érezzék magukat, ami miatt gyorsabban telik az idő. Ösztönözze a nyílt kommunikációt, ismerje el az alkalmazottak kemény munkáját, és építse ki az együttműködés és a csapatmunka kultúráját.
3. Biztosítson lehetőséget a szakmai fejlődésre: Ha lehetőséget kínálunk az alkalmazottaknak arra, hogy új készségeket tanuljanak és fejlődjenek a szerepükben, az segíthet növelni az elkötelezettségüket és a motivációjukat. Ez magában foglalhat képzéseket, mentorprogramokat vagy új projektek vállalásának lehetőségét.
4. Használja ki a technológiát: A technológia segíthet a call center működésének racionalizálásában és a munka hatékonyabbá tételében, ami segíthet csökkenteni az alkalmazottak által egy-egy hívásra fordított időt. Ez olyan eszközöket foglalhat magában, mint az automatizált hívásirányítás, a chatbotok vagy a CRM-szoftver.
5. Kínáljon rugalmas időbeosztást: Ha lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy rugalmas időbeosztásban dolgozzanak, az segíthet csökkenteni a kiégést, és gyorsabbnak érezheti az idő múlását. Fontolja meg az olyan lehetőségek felajánlását, mint a rugalmas kezdési és befejezési időpontok, a tömörített munkahét vagy a távmunka elrendezése.
Az ACW a hívás utáni munka rövidítése, amely a call center ügynökei által az ügyfélinterakció befejezése után eltöltött időre utal, például az ügyfélnyilvántartás frissítésére vagy a hívás utáni felmérések kitöltésére. Az ACW hatékony kezelése azért fontos, mert hatással lehet a call center működésének termelékenységére és hatékonyságára. Íme néhány tipp az ACW kezeléséhez:
1. Állítson fel egyértelmű elvárásokat: Győződjön meg róla, hogy ügynökei tisztában vannak azzal, hogy mennyi időt kell az ACW-re fordítaniuk, és milyen feladatokat kell elvégezniük ez idő alatt.
2. Figyelje az ACW-időt: Használjon call center szoftvert annak nyomon követésére, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek ACW-vel. Ez segít azonosítani a trendeket és azokat a területeket, ahol javítani lehet.
3. Rangsorolja a feladatokat: Segítsen az ügynököknek rangsorolni az ACW-feladataikat azok fontossága és sürgőssége alapján. Ez segít nekik abban, hogy a lehető legjobban kihasználják az idejüket, és elkerüljék, hogy elakadjanak az alacsony prioritású feladatokban.
4. Biztosítson képzést: Kínáljon képzést és tréninget, hogy segítsen az ügynököknek fejleszteni ACW-képességeiket, például az adatbevitel vagy a jegyzetelés terén.
5. Használjon automatizálást: Fontolja meg automatizálási eszközök használatát az ACW-feladatok egy részének racionalizálására, például az ügyfélrekordok automatikus frissítésére.
6. Figyelje az ügynökök kiégését: Győződjön meg arról, hogy az ügynökök nem töltenek túl sok időt az ACW-vel, ami kiégéshez és a termelékenység csökkenéséhez vezethet.
Az ACW hatékony kezelésével a call center vezetői biztosíthatják, hogy az ügynökök képesek legyenek elvégezni a fontos feladatokat, miközben maximalizálják termelékenységüket és hatékonyságukat.