A mai gyors ütemű üzleti környezetben a teljesítmény mérése a siker elérésének alapvető szempontja. A folyamatok és rendszerek hatékonyságának értékelésére való képesség kritikus fontosságú a fejlődés és a növekedés előmozdítása szempontjából. A teljesítménymérés magában foglalja a szervezet céljaival és célkitűzéseivel kapcsolatos adatok gyűjtését, elemzését és jelentését. Ebben a cikkben a teljesítménymérés mögött álló legfontosabb fogalmakat és technikákat tárjuk fel.
A teljesítménymérés egyik kritikus fogalma az összehangolás. Ahhoz, hogy hatékony legyen, a teljesítménymérésnek igazodnia kell a szervezet stratégiai céljaihoz és célkitűzéseihez. Ez azt jelenti, hogy a nyomon követett mérőszámoknak közvetlenül a szervezet kívánt eredményeihez kell kapcsolódniuk. Ha például egy vállalat stratégiai célja az ügyfelek elégedettségének növelése, akkor a teljesítményméréseknek azokra a területekre kell összpontosítaniuk, amelyek hatással vannak az ügyfelek elégedettségére, mint például az ügyfélszolgálati válaszidő vagy a beérkezett panaszok száma.
Egy másik kulcsfogalom a releváns és megbízható adatok szükségessége. A teljesítménymérésnek olyan pontos és időszerű adatok gyűjtését kell magában foglalnia, amelyek betekintést nyújtanak a szervezet teljesítményébe. Lényeges, hogy olyan adatokat használjunk, amelyek relevánsak a vállalkozás és annak célkitűzései szempontjából. A pontatlan vagy irreleváns adatok helytelen következtetésekhez és téves intézkedésekhez vezethetnek.
A teljesítménymérési technikák tekintetében a szervezetek többféle megközelítést alkalmazhatnak. A kiegyensúlyozott eredménytábla az egyik széles körben használt megközelítés, amely magában foglalja a teljesítménymutatók széles körének nyomon követését négy kulcsfontosságú területen: pénzügyi, ügyfél, belső folyamatok, valamint tanulás és növekedés. Ez a megközelítés segít biztosítani, hogy a szervezet ne csak egy vagy két dimenzióban, hanem több dimenzióban értékelje a teljesítményt.
Egy másik technika a teljesítményértékelés, amely során a szervezet teljesítményét más hasonló szervezetek teljesítményével hasonlítják össze. Ez a technika értékes betekintést nyújthat azokba a területekbe, ahol a szervezet esetleg lemarad, vagy ahol a társaihoz képest kiemelkedően teljesít. Alapvető fontosságú, hogy a benchmarkingpartnereket körültekintően válasszuk ki, és biztosítsuk, hogy az összehasonlított adatok relevánsak és pontosak legyenek.
Összefoglalva, a teljesítménymérés a mai üzleti környezetben a siker elérésének alapvető szempontja. Ez magában foglalja a mérőszámok összehangolását a stratégiai célkitűzésekkel, a releváns és megbízható adatok gyűjtését, valamint a teljesítmény értékelésére szolgáló különböző technikák alkalmazását. A teljesítménymérés átgondolt és stratégiai megközelítése révén a szervezetek értékes betekintést nyerhetnek a működésükbe, és folyamatos javulást érhetnek el.
A teljesítménymérés minden vállalkozás kritikus szempontja, és magában foglalja a különböző folyamatok és tevékenységek teljesítményének nyomon követését és értékelését a vállalkozás hatékonyságának meghatározása érdekében. A teljesítménymérés hét alapelve a következő:
1. Határozzon meg egyértelmű és mérhető célokat: Ez az elv magában foglalja azoknak a konkrét céloknak vagy célkitűzéseknek a meghatározását, amelyeket a vállalkozás el akar érni, és annak biztosítását, hogy ezek mérhetőek és számszerűsíthetőek legyenek.
2. Koncentráljon az eredményekre: Ez az elv magában foglalja a teljesítménymérés kimenetelére vagy eredményeire való összpontosítást, nem pedig csak a bemenetekre vagy az érintett folyamatokra.
3. Használjon kiegyensúlyozott megközelítést: Ez az elv magában foglalja a teljesítménymérés kiegyensúlyozott megközelítését, amely pénzügyi és nem pénzügyi intézkedéseket egyaránt tartalmaz.
4. Használjon releváns és megbízható adatokat: Ez az elv magában foglalja a releváns és megbízható adatok használatát a teljesítmény méréséhez, mint például az ügyfelek visszajelzései, az értékesítési adatok és az alkalmazottak termelékenységi mutatói.
5. Biztosítsa az elszámoltathatóságot: Ez az elv magában foglalja annak biztosítását, hogy az egyének vagy csapatok elszámoltathatók legyenek a teljesítményükért, és hogy a rossz teljesítménynek következményei legyenek.
6. Ösztönözze a folyamatos fejlesztést: Ez az elv magában foglalja a folyamatos javulás ösztönzését azáltal, hogy a teljesítménymérést eszközként használják a javításra szoruló területek azonosítására, valamint a folyamatok és tevékenységek megváltoztatására.
7. Az eredmények hatékony kommunikálása: Ez az elv magában foglalja a teljesítménymérés eredményeinek hatékony kommunikálását az érdekelt felek, például az alkalmazottak, az ügyfelek és a befektetők felé, annak biztosítása érdekében, hogy megértsék a vállalkozás teljesítményét és az annak javítása érdekében tett intézkedéseket.
A teljesítménymérések olyan mérőszámok, amelyeket egy vállalkozás vagy egy folyamat hatékonyságának és eredményességének értékelésére használnak. Az ügyféltámogatással összefüggésben a teljesítménymutatók segítenek felmérni az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás minőségét. Íme öt példa a teljesítménymutatókra, amelyeket a vállalkozások felhasználhatnak ügyféltámogatási tevékenységeik értékelésére:
1. Első válaszidő: Ez a mérőszám azt az időt követi nyomon, amely alatt az ügyfélszolgálati ügyintéző válaszol az ügyfél megkeresésére vagy kérésére. A gyors válaszidő javíthatja az ügyfelek elégedettségét, és csökkentheti annak valószínűségét, hogy az ügyfelek elállnak a támogatási kérésüktől.
2. Megoldási idő: Ez a mérőszám azt az időt méri, amely alatt az ügyfélszolgálati ügyintéző megoldja az ügyfél problémáját vagy megkeresését. A rövidebb megoldási idő általában előnyös, mivel hatékony és eredményes problémamegoldást jelez.
3. Ügyfélelégedettség: Ez a mérőszám az ügyfelek elégedettségi szintjét követi nyomon felmérések vagy visszajelzési űrlapok segítségével. A magas ügyfél-elégedettségi pontszámok azt jelzik, hogy az ügyfelek elégedettek a kapott szolgáltatással, míg az alacsony pontszámok arra utalnak, hogy javításra van szükség.
4. Net Promoter Score: Ez a mérőszám azt mutatja, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanak egy vállalkozást másoknak. A magas nettó promóter pontszám azt jelzi, hogy az ügyfelek elégedettek a szolgáltatással, és valószínűleg ajánlják azt másoknak.
5. Szolgáltatási szintű megállapodások (SLA): Ezek olyan megállapodások egy vállalkozás és ügyfelei között, amelyek meghatározzák a vállalkozás által nyújtott szolgáltatás szintjét. Az SLA-k tartalmazhatnak olyan teljesítménymutatókat, mint a válaszidő, a megoldási idő és a rendelkezésre állás. Az SLA-k betartása segíthet az ügyfelek bizalmának kiépítésében.