A call center iparban az alkalmazottak értékelése kritikus szempont az ügynökök teljesítményének, termelékenységének és a szervezet általános sikeréhez való hozzájárulásának mérésében. Ezeket az értékeléseket arra használják, hogy nyomon kövessék az ügynökök fejlődését, azonosítsák a fejlesztendő területeket, és visszajelzést adjanak, hogy segítsék őket a szerepükben való növekedésben és fejlődésben.
Hogyan adnak tehát a call centerek minősítést az alkalmazottaknak? A folyamat jellemzően mennyiségi és minőségi intézkedések kombinációját foglalja magában, mint például a call center mérőszámok, az ügyfelek visszajelzései és az alkalmazottak értékelései.
A call center mérőszámok, mint például az átlagos kezelési idő, az első hívás megoldása és az ügyfélelégedettségi pontszámok, általában az ügynökök teljesítményének mérésére szolgálnak. Ezek a mérőszámok objektív adatokat szolgáltatnak az ügynök hatékonyságáról, eredményességéről és ügyfélszolgálati készségeiről. Ezek azonban nem mindig tükrözik az ügynök teljesítményének teljes képét, mivel nem veszik figyelembe az olyan tényezőket, mint a kommunikációs készségek, a problémamegoldó képességek és a csapatmunka.
Az ügyfelek visszajelzései szintén fontos tényezőt jelentenek egy ügynök értékelésének meghatározásában. A call centerek gyakran használnak ügyfélfelméréseket vagy visszajelzési űrlapokat, hogy információt gyűjtsenek az ügynökeik által nyújtott szolgáltatás minőségéről. Ez a visszajelzés segíthet a fejlesztendő területek azonosításában, és kiemelheti azokat az ügynököket, akik folyamatosan kiemelkedő szolgáltatást nyújtanak.
A dolgozói értékelések szintén fontos elemei a minősítési folyamatnak. Ezeket az értékeléseket vezetők, felettesek vagy kollégák végezhetik, és értékes betekintést nyújthatnak az ügynök erősségeibe, gyengeségeibe és fejlődési lehetőségeibe. Ezek az értékelések tartalmazhatják az ügynök kommunikációs készségeinek, problémamegoldó képességeinek, valamint általános hozzáállásának és viselkedésének értékelését.
Végső soron a call center iparágban az alkalmazottak értékelésének célja az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás minőségének javítása és a szervezet általános sikerének növelése. Azáltal, hogy az ügynököknek rendszeres visszajelzést, valamint növekedési és fejlődési lehetőségeket biztosítanak, a call centerek biztosíthatják, hogy alkalmazottaik felkészültek legyenek a kivételes szolgáltatás nyújtására és az üzleti siker előmozdítására.
A call centerek minőségét különböző kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) értékelésével mérik, amelyek segítségével nyomon követhető, hogy a call center mennyire jól teljesít. Az alábbiakban bemutatunk néhányat a call center minőségének mérésére gyakran használt KPI-k közül:
1. Első hívásmegoldás (FCR): Ez az ügyféllel való első interakció során megoldott hívások százalékos arányára utal. A magasabb FCR jobb ügyfélelégedettséget jelez.
2. Átlagos kezelési idő (AHT): Ez a call center ügynök által egy hívásra fordított átlagos időtartam. Az alacsonyabb AHT magasabb ügynöki hatékonyságot jelez.
3. Szolgáltatási szint: Ez a meghatározott időn belül, általában 20 másodpercen belül megválaszolt hívások százalékos arányát méri. A magasabb szolgáltatási szint jobb ügyfélkiszolgálást jelez.
4. Ügyfélelégedettség (CSAT): Ez az ügyfél elégedettségét méri a call center által nyújtott szolgáltatással kapcsolatban. Általában felmérések vagy visszajelzési űrlapok segítségével mérik.
5. Elhagyott hívások: Ez azoknak az ügyfeleknek a százalékos arányát méri, akik leteszik a telefont, mielőtt beszélnének egy ügynökkel. Az alacsonyabb elhagyott hívások aránya jobb call center teljesítményt jelez.
6. Hívásfigyelés: Ez magában foglalja a hívások lehallgatását az ügynökök teljesítményének, a forgatókönyvek és eljárások betartásának, valamint az ügyfelek elégedettségi szintjének értékelése érdekében.
E KPI-k nyomon követésével és elemzésével a call centerek azonosíthatják a javításra szoruló területeket, és korrekciós intézkedéseket hozhatnak a call center minőségének javítása és az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.
A call centerek lemorzsolódási aránya különböző tényezőktől, például az iparágtól, a helyszíntől, a központ méretétől és a végzett munka típusától függően változhat. Általánosságban elmondható, hogy egy call center esetében a jó lemorzsolódási arány 10-20% között van. Ez azt jelenti, hogy 100 alkalmazottra vetítve a vállalatot elhagyó alkalmazottak aránya 10-20 között van.
Fontos azonban megjegyezni, hogy az alacsonyabb lemorzsolódási arány nem feltétlenül jelent jobb teljesítményt. Ez azt is jelentheti, hogy a vállalat nem vesz fel elég alkalmazottat, hogy megfeleljen a call center igényeinek, vagy hogy a vállalat nem ösztönzi az alkalmazottakat arra, hogy fejlődjenek és fejlesszék képességeiket.
Másrészt a magasabb lemorzsolódási arány azt jelezheti, hogy a vállalat nem nyújt elegendő támogatást vagy képzést az alkalmazottaknak, vagy hogy a vállalat nem biztosít megfelelő kompenzációt vagy juttatásokat.
Ezért fontos, hogy a call centerek értékeljék a lemorzsolódási arányt, és meghatározzák, hogy milyen tényezők járulnak hozzá. A lemorzsolódás kiváltó okának kezelésével a call centerek javíthatják általános teljesítményüket, és hosszabb ideig megtarthatják alkalmazottaikat.
A call center ügynöknek történő visszajelzés adása alapvető része az alkalmazottak irányításának és a legmagasabb szintű ügyfélkiszolgálás biztosításának. Íme néhány lépés, amelyet követni kell, amikor visszajelzést ad egy call center ügynöknek:
1. Legyen konkrét: Amikor visszajelzést ad, fontos, hogy konkrét legyen, és példákat hozzon az ügynök teljesítményére. Kerülje az általános kijelentéseket, amelyek nem egyértelműek vagy félrevezetőek lehetnek.
2. Koncentráljon a pozitívumokra: Kezdje az ügynök erősségeinek és eredményeinek kiemelésével. Ez nem csak a morálját fogja növelni, hanem segíteni fogja abban is, hogy az erősségeire építsen.
3. Határozza meg a fejlesztendő területeket: Miután elismerte az ügynök erősségeit, határozza meg azokat a konkrét területeket, ahol javulásra van szüksége. Legyen világos, hogy mit kell másképp csinálnia, és hogyan javíthat a teljesítményén.
4. Adjon megvalósítható ajánlásokat: Amikor visszajelzést ad, adjon megvalósítható ajánlásokat, amelyeket az ügynök végre tud hajtani. Ez lehet például képzési vagy coaching foglalkozások javaslata, további erőforrások biztosítása, vagy útmutatás a nehéz helyzetek kezeléséhez.
5. Engedélyezze a nyílt kommunikációt: Ösztönözze a nyílt kommunikációt az ügynökkel azáltal, hogy lehetővé teszi számára, hogy kérdéseket tegyen fel és visszajelzést adjon. Ez segít nekik abban, hogy úgy érezzék, meghallgatják és értékelik őket, és segíthet Önnek is azonosítani azokat a területeket, ahol vezetőként fejlődhet.
6. Utánkövetés: Fontos, hogy a visszajelzés megadása után kövesse nyomon az ügynököt, hogy megtudja, végrehajtott-e bármilyen változtatást, és hogy történt-e javulás a teljesítményében. Ez megmutatja, hogy Ön befektet a sikerükbe, és segíti őket abban, hogy a helyes úton maradjanak.