A kiváló ügyfélkiszolgálás minden sikeres vállalkozás egyik legfontosabb szempontja, mivel segít az ügyfelekkel való szoros kapcsolat kiépítésében és fenntartásában. Annak érdekében, hogy az ügyfélkiszolgálás folyamatosan a legmagasabb színvonalú legyen, a vállalkozásoknak olyan teljesítményszabványokat kell felállítaniuk, amelyek konkrét elvárásokat fogalmaznak meg alkalmazottaik számára. Az egyértelmű elvárások meghatározásával a vállalkozások javíthatják az ügyfelek elégedettségét, növelhetik az ügyfélhűséget, és végső soron növelhetik a bevételeket.
Az ügyfélkiszolgálásra vonatkozó teljesítményszabványokat a vállalkozás konkrét igényeihez és céljaihoz kell igazítani. Ez azt jelenti, hogy a vállalkozásoknak a szabványok kidolgozásakor figyelembe kell venniük egyedi ügyfélkörüket, iparágukat és a versenytársakat. Van azonban néhány általános legjobb gyakorlat, amelyet a vállalkozások követhetnek a hatékony teljesítményszabványok kialakításához. Íme néhány kulcsfontosságú elem, amelyet figyelembe kell venni:
1. Időszerűség: Az ügyfelek gyors és hatékony kiszolgálást várnak el. Állítson fel olyan teljesítményszabványokat, amelyek megkövetelik az alkalmazottaktól, hogy azonnal válaszoljanak az ügyfelek megkereséseire és problémáira, és időben oldják meg a problémákat.
2. Kommunikáció: A hatékony kommunikáció elengedhetetlen a nagyszerű ügyfélkiszolgáláshoz. Állítson fel olyan teljesítménynormákat, amelyek megkövetelik az alkalmazottaktól, hogy világosan és szakszerűen kommunikáljanak az ügyfelekkel, és aktívan figyeljenek az igényeikre.
3. Problémamegoldás: Az ügyfelek gyakran megoldandó problémákkal keresik fel a vállalkozásokat. Állítson fel olyan teljesítménynormákat, amelyek megkövetelik az alkalmazottaktól, hogy proaktívan járjanak el az ügyfél problémáinak felismerésében és kezelésében, és olyan megoldásokat kínáljanak, amelyek megfelelnek az ügyfél igényeinek.
4. Tudás: Az ügyfelek elvárják, hogy az alkalmazottak alaposan ismerjék a vállalkozás termékeit és szolgáltatásait. Állítson fel olyan teljesítménynormákat, amelyek megkövetelik, hogy az alkalmazottak ismerjék az üzletet és annak kínálatát, és képesek legyenek pontosan és magabiztosan válaszolni az ügyfelek kérdéseire.
A teljesítményszabványok megállapítása után fontos, hogy rendszeresen ellenőrizze és értékelje az alkalmazottak teljesítményét, hogy biztosítsa a szabványok betartását. Ez történhet rendszeres ügyfél-visszajelző felmérésekkel, a munkatársak teljesítményértékelésével és más értékelési módszerekkel.
Összefoglalva, az ügyfélkiszolgálásra vonatkozó teljesítménykövetelmények alapvető fontosságúak az ügyfelek elégedettségének maximalizálásához és az üzleti növekedés előmozdításához. Az alkalmazottak viselkedésével kapcsolatos egyértelmű elvárások meghatározásával és a teljesítmény rendszeres ellenőrzésével a vállalkozások javíthatják az ügyfelek hűségét és növelhetik a bevételt.
A vállalkozások különböző ügyfélszolgálati szabványokat fogadhatnak el, de a következő 4 a legelterjedtebbek közé tartozik:
1. Reaktivitás: Ez magában foglalja az ügyfelek megkereséseinek, panaszainak vagy visszajelzéseinek időben és hatékonyan történő tudomásulvételét és megválaszolását. Az ügyfelek gyors és udvarias figyelmet várnak el, amikor egy vállalkozáshoz fordulnak, legyen szó telefonról, e-mailről, chatről vagy a közösségi médiáról.
2. Empátia: Ez azt jelenti, hogy megérti és együtt érez az ügyfél helyzetét vagy aggodalmát. Ez magában foglalja az aktív meghallgatást, a releváns kérdések feltevését, valamint az őszinte aggodalom és a segítő szándék kifejezését. Az empátia segíthet bizalmat és kapcsolatot építeni az ügyfelekkel, és éreztetheti velük, hogy értékelik és megértik őket.
3. Megbízhatóság: Ez az ügyfeleknek tett ígéretek betartására utal, legyen szó a termék minőségéről, a szállítási határidőkről vagy egyéb kötelezettségvállalásokról. A vállalkozásoknak biztosítaniuk kell, hogy következetesen teljesítsék vagy túlszárnyalják az ügyfelek elvárásait, és hogy átláthatóak és őszinték legyenek az esetlegesen felmerülő korlátozásokkal vagy problémákkal kapcsolatban.
4. Szakmaiság: Ez magában foglalja az ügyfélkiszolgálás különböző aspektusait, például a kommunikációt, a viselkedést és a megjelenést. A vállalkozásoknak ki kell képezniük alkalmazottaikat arra, hogy udvariasak, tisztelettudóak és tájékozottak legyenek az ügyfelekkel való kapcsolattartás során, valamint hogy professzionális és megfelelő módon jelenjenek meg. A professzionalizmus magában foglalja az ügyfélkiszolgálásra vonatkozó legjobb gyakorlatok és szabványok követését is, mint például a titoktartás, a proaktivitás és a megoldások felajánlása.
A teljesítményszabványok olyan viszonyítási pontok vagy célok, amelyekkel az alkalmazottak hatékonyságát és eredményességét mérik az egyes célok vagy célkitűzések elérésében. A munkateljesítmény értékelésére és a fejlesztendő területek azonosítására szolgálnak. Példák a teljesítménykövetelményekre:
1. A munka minősége: Ez a feladatok és projektek elvégzése során tanúsított pontosság, alaposság és a részletekre való odafigyelés szintjére utal.
2. A munka mennyisége: Ez az adott idő alatt elvégzett munka mennyiségére utal, mint például az egy nap alatt lebonyolított értékesítési hívások száma vagy az ügyfélszolgálati ügyintéző által megoldott jegyek száma.
3. Időszerűség: Ez a feladatok meghatározott időn belüli elvégzésének képességére utal, mint például a projektek határidejének betartása vagy az ügyfélkérdések gyors megválaszolása.
4. Jelenlét és pontosság: Ez arra a képességre vonatkozik, hogy következetesen időben megjelenjen a munkahelyén, és jó jelenléti ívet vezessen.
5. Kommunikációs készségek: A kollégákkal, ügyfelekkel és érdekelt felekkel való hatékony kommunikációra való képesség szóban és írásban egyaránt.
6. Ügyfélelégedettség: Ez az ügyfél elvárásainak való megfelelésre vagy azok meghaladására és a kiváló ügyfélkiszolgálásra való képességre utal.
7. Értékesítési célok: Ez az értékesítési célok elérésének vagy túlteljesítésének képességére utal, mint például egy bizonyos bevétel vagy haszonkulcs elérése.
Összességében a teljesítménynormák fontos eszközök a vállalkozások számára az alkalmazottak teljesítményének mérésére és irányítására, a fejlesztendő területek azonosítására, valamint a célok hatékony és eredményes elérésének biztosítására.