A kivételes ügyfélszolgálat biztosítása során a kapcsolatfelvételnek két elsődleges szintje van: a magas és az alacsony. A magas szintű ügyfélkapcsolati szolgáltatás olyan helyzetekre utal, amikor az ügyfelek közvetlenül érintkeznek az alkalmazottakkal, míg az alacsony szintű ügyfélkapcsolati szolgáltatás korlátozott vagy semmilyen interakciót nem jelent az ügyfelekkel. E két szint közötti különbség megértése alapvető fontosságú azon vállalkozások számára, amelyek javítani kívánják ügyfélkiszolgálásukat, és erősebb kapcsolatokat kívánnak kiépíteni ügyfeleikkel.
A magas szintű ügyfélkapcsolati szolgáltatás akkor fordul elő, amikor az ügyfelek személyesen vagy telefonon érintkeznek az alkalmazottakkal. Az ilyen típusú szolgáltatásra példák a kiskereskedelmi üzletek, az éttermek és a call centerek. Ezekben a helyzetekben az alkalmazottaknak hozzáértőnek, barátságosnak és segítőkésznek kell lenniük, hogy kielégítsék az ügyfelek igényeit és biztosítsák a pozitív élményt. A magas szintű ügyfélkapcsolati szolgáltatás gyakran megköveteli, hogy az alkalmazottak kiváló kommunikációs készségekkel rendelkezzenek, és képesek legyenek a kihívást jelentő helyzeteket méltósággal és professzionalizmussal kezelni.
Az alacsony ügyfélkontaktusú kiszolgálás viszont olyan helyzetekre utal, amikor az ügyfelek csak korlátozottan vagy egyáltalán nem érintkeznek az alkalmazottakkal. Az ilyen típusú szolgáltatásra példa az online vásárlás és az önellenőrzés az üzletekben. Ezekben a helyzetekben a vállalkozásoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy zökkenőmentes és felhasználóbarát élményt nyújtsanak, mivel az ügyfeleknek gyakran egyedül kell eligazodniuk a folyamatban. Az alacsony ügyfélkontaktusú kiszolgálás gyakran megköveteli, hogy a vállalkozások beruházzanak a technológiába és az automatizálásba a folyamatok racionalizálása és a közvetlen ügyfélkapcsolat szükségességének csökkentése érdekében.
Mind a magas, mind az alacsony ügyfélkapcsolati szolgáltatási szintek alapvető fontosságúak a kivételes ügyfélkiszolgálást biztosítani kívánó vállalkozások számára. A magas ügyfélkapcsolati kiszolgálásban jeleskedő szervezetek gyakran erős kapcsolatot építenek ki ügyfeleikkel, ami ismétlődő üzlethez és pozitív szájról-szájra terjedő marketinghez vezet. Azok, amelyek az alacsony ügyfélkontaktusú kiszolgálásban jeleskednek, gyors és kényelmes élményt nyújthatnak, amely kielégíti az ügyfelek igényeit, miközben csökkentik az alkalmazottak személyzetének és képzésének költségeit.
Végső soron az ügyfélkapcsolati szolgáltatás sikerének kulcsa az ügyfelek igényeinek és preferenciáinak megértése. A kapcsolattartás azon szintjének meghatározásával, amely a legjobban szolgálja az ügyfeleket, és a megfelelő erőforrásokba való befektetéssel a vállalkozások kivételes szolgáltatást nyújthatnak, és tartós kapcsolatot építhetnek ki ügyfeleikkel. Legyen szó személyes interakciókról vagy online tapasztalatokról, az ügyfelek olyan vállalkozásokat keresnek, amelyek prioritásként kezelik igényeiket, és minden érintkezési ponton pozitív élményt nyújtanak.
A magas szintű ügyfélkiszolgálás azt a támogatási, segítségnyújtási és elégedettségi szintet jelenti, amelyet egy vállalkozás vagy szervezet nyújt az ügyfelek számára. Ez magában foglalja az ügyfelek igényeinek és elvárásainak megértését és kielégítését a hatékony kommunikáció, a problémák vagy aggályok gyors megoldása, valamint az általános ügyfélélmény fokozására való összpontosítás révén.
A magas szintű ügyfélkiszolgálás érdekében a vállalkozások gyakran használnak különböző technológiákat és eszközöket, például ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftvereket, automatizált chatbotokat és online önkiszolgáló portálokat. Ezek az eszközök segítenek az ügyfélinterakciók racionalizálásában, és lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy gyorsabb és hatékonyabb támogatást nyújtsanak.
A magas szintű ügyfélkiszolgálás fontos a vállalkozások számára, mivel növelheti az ügyfelek hűségét és megtartását, pozitív szájról-szájra történő ajánlásokat és végső soron nagyobb bevételt eredményezhet. Segíthet a vállalkozásoknak abban is, hogy megkülönböztessék magukat a versenytársaktól, és erős márka hírnevet teremtsenek.
A magas szintű ügyfélkiszolgálás eléréséhez a vállalkozásoknak prioritásként kell kezelniük az ügyfelek igényeit, világos és tömör kommunikációt kell biztosítaniuk, empátiát és megértést kell tanúsítaniuk, és folyamatosan törekedniük kell az ügyfélélmény javítására.
Az alacsony ügyfélinterakció olyan helyzetre utal, amikor a vállalkozás és ügyfelei között minimális vagy ritka a kapcsolat. Ennek számos oka lehet, például ha egy ügyfél csak egyszeri vásárlást hajt végre, és soha nem tér vissza, vagy ha egy vállalkozás olyan terméket vagy szolgáltatást kínál, amely minimális támogatást vagy interakciót igényel az ügyféltől.
Bizonyos esetekben az alacsony ügyfél-interakció pozitív lehet egy vállalkozás számára. Például, ha egy vállalkozás olyan terméket árul, amely könnyen használható és kevés támogatást igényel, akkor az ügyfelek értékelhetik a „hands-off” megközelítést, és felhatalmazva érezhetik magukat arra, hogy önállóan használják a terméket.
Más esetekben azonban az alacsony ügyfélinterakció problémát jelenthet. Ha például egy vállalkozás olyan összetett terméket vagy szolgáltatást kínál, amely kiterjedt támogatást vagy képzést igényel, akkor az alacsony ügyfélinterakció frusztrációhoz és elégedetlenséghez vezethet az ügyfelek körében, akik úgy érzik, hogy nem kapnak támogatást vagy összezavarodtak.
Általánosságban a vállalkozásoknak törekedniük kell arra, hogy megtalálják az egyensúlyt a magas és az alacsony ügyfélinterakció között, sajátos termékeik és szolgáltatásaik, valamint a célvevők igényei és preferenciái alapján. Ez magában foglalhatja önkiszolgálási lehetőségek felkínálását azon ügyfelek számára, akik jobban szeretik a „kéznél levő” megközelítést, ugyanakkor személyre szabott támogatást is nyújthatnak azoknak, akiknek több útmutatásra és interakcióra van szükségük.
A szolgáltatási kapcsolattartás szintjei a különböző típusú interakciókra utalnak, amelyeket az ügyfél a vállalkozás ügyfélszolgálatával vagy szervizcsapatával folytathat. A szervizkapcsolatnak jellemzően három szintje van:
1. 1. szintű támogatás: Ez az első támogatási vonal, és alapvető kérdéseket és technikai problémákat foglal magában. Az ügyfelek általában telefonon, e-mailben vagy chaten keresztül lépnek kapcsolatba ezzel a szinttel. Az ezen a szinten dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak alapvetően ismerik a kínált terméket vagy szolgáltatást, és általában egyetlen interakció során meg tudják oldani a problémát. Ha a kérdés összetettebb vagy további segítséget igényel, akkor a következő szintre eszkalálhatják azt.
2. 2. szintű támogatás: Ez a támogatás második szintje, és olyan összetettebb problémákat érint, amelyek speciális tudást vagy szakértelmet igényelnek. Az ügyfeleket általában akkor utalják erre a szintre, ha a problémát az első szinten nem lehetett megoldani. Az ezen a szinten dolgozó támogatási ügynökök alaposabb ismeretekkel rendelkeznek a termékről vagy szolgáltatásról, mint az első szinten, és részletesebb megoldásokat vagy megoldási lehetőségeket tudnak nyújtani. Ha a probléma még mindig nem oldható meg, tovább eszkalálhatják azt a következő szintre.
3. 3. szintű támogatás: Ez a legmagasabb szintű támogatás, amely a legösszetettebb és legtechnikailag legösszetettebb problémákat érinti. Az ügyfeleket általában akkor utalják erre a szintre, ha a problémát az előző szinteken nem lehetett megoldani. Az ezen a szinten dolgozó támogatási ügynökök speciális tudással és szakértelemmel rendelkeznek a kínált termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, és fejlett megoldásokat vagy hibaelhárítást tudnak nyújtani. A probléma megoldása érdekében együttműködhetnek a termékfejlesztési vagy mérnöki csapattal is.
Összességében a szervizkapcsolati szintek célja, hogy az ügyfelek a lehető legjobb támogatást kapják, és problémáikat a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban oldják meg.