Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás létfontosságú eleme, és elengedhetetlen annak biztosítása, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a kapott szolgáltatással. Az ügyfélkiszolgálás hatékonyságának mérése azért fontos, mert segít a vállalkozásoknak azonosítani azokat a területeket, ahol javítaniuk kell, és változtatniuk kell a folyamataikon. Ebben a cikkben néhány olyan módszert tárgyalunk, amellyel a vállalkozások mérhetik ügyfélkiszolgálásuk hatékonyságát.
Az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérésére szolgáló egyik legelterjedtebb módszer az ügyfélelégedettségi felmérés. Ezek a felmérések arra szolgálnak, hogy visszajelzést gyűjtsenek az ügyfelektől a vállalkozással kapcsolatos tapasztalataikról. A felmérések végezhetők telefonon, e-mailben vagy online űrlapon keresztül. Kérdéseket lehet feltenni az ügyfélnek a vállalkozással kapcsolatos tapasztalatairól, a kapott szolgáltatás minőségéről és a tapasztalatokkal való általános elégedettségéről.
A Net Promoter Score (NPS) egy olyan mérőszám, amely az ügyfelek hűségét és elégedettségét méri. Egy egyszerű kérdésre adott válaszon alapul: „Milyen valószínűséggel ajánlaná vállalkozásunkat egy barátjának vagy kollégájának?”. Az ügyfeleket arra kérik, hogy egy 1-től 10-ig terjedő skálán értékeljék a valószínűséget. Azok, akik 9-re vagy 10-re értékelik az üzletet, támogatónak számítanak, azok, akik 7-re vagy 8-ra értékelik az üzletet, passzívnak, akik pedig 6-ra vagy az alá értékelik az üzletet, visszautasítónak számítanak. Az NPS-t úgy számítják ki, hogy az elutasítók százalékos arányát levonják a támogatók százalékos arányából.
Az első kapcsolatfelvétel megoldása (FCR) az első próbálkozásra megoldott ügyfélkérdések vagy problémák százalékos arányát méri. Ez a mérőszám azért fontos, mert jelzi, hogy mennyire hatékony és eredményes az ügyfélszolgálati csapat. A magas FCR arány azt jelenti, hogy az ügyfelek elégedettek a kapott szolgáltatással, és hogy az ügyfélszolgálati csapat hozzáértő és képes a problémák gyors megoldására.
Az átlagos kezelési idő (AHT) azt méri, hogy egy ügyfélszolgálati munkatársnak mennyi időbe telik átlagosan egy ügyfélkérdés vagy probléma kezelése. Ez a mérőszám azért fontos, mert jelzi, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire hatékony a problémák megoldásában. Az alacsony AHT arány azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati csapat képes gyorsan és hatékonyan kezelni a megkereséseket.
Összefoglalva, az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérése fontos minden olyan vállalkozás számára, amely minőségi szolgáltatást kíván nyújtani ügyfeleinek. Az olyan módszerek használatával, mint az ügyfélelégedettségi felmérések, a Net Promoter Score, az első kapcsolatfelvétel megoldása és az átlagos kezelési idő, a vállalkozások azonosíthatják a javításra szoruló területeket, és változtatásokat hajthatnak végre folyamataikban, hogy jobban kiszolgálják ügyfeleiket.
Az ügyfélszolgálati gyakorlatok hatékonyságának értékelésére többféle módszer létezik, de két gyakori módszer az ügyfélelégedettségi felmérések és az ügyfelek visszajelzéseinek elemzése.
1. Ügyfélelégedettségi felmérések: Az ügyfélkiszolgálási gyakorlatok hatékonyságának értékelésére az egyik legnépszerűbb módszer az ügyfél-elégedettségi felmérések elvégzése. Ezeket a felméréseket különböző csatornákon, például e-mailen, telefonon vagy a közösségi médián keresztül lehet elvégezni. A felmérések tartalmazhatnak kérdéseket az ügyfél általános tapasztalataira, a nyújtott szolgáltatás minőségére és a válaszadás időszerűségére vonatkozóan. Az ilyen felméréseken keresztül összegyűjtött visszajelzések segíthetnek a vállalatoknak azonosítani azokat a területeket, amelyeken jól teljesítenek, és azokat, amelyeken javítaniuk kell.
2. Vevői visszajelzések elemzése: Az ügyfélszolgálati gyakorlatok hatékonyságának értékelésének másik módja az ügyfelek visszajelzéseinek elemzése. Ez a visszajelzés lehet a közösségi médiában megjelenő megjegyzések, online platformokon megjelenő vélemények vagy e-mailek formájában. A vállalatok különböző eszközöket használhatnak e visszajelzések elemzésére, például hangulatelemző eszközöket, amelyek segíthetnek a pozitív és negatív megjegyzések azonosításában. Az ügyfelek visszajelzéseinek elemzésével a vállalatok értékes betekintést nyerhetnek abba, hogy az ügyfeleik mit szeretnek és mit nem szeretnek a termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal kapcsolatban, és a szükséges fejlesztéseket elvégezhetik az ügyfélszolgálati gyakorlatuk javítása érdekében.
Összefoglalva, az ügyfél-elégedettségi felmérések és az ügyfél-visszajelzések elemzése két hatékony módszer az ügyfélszolgálati gyakorlatok hatékonyságának értékelésére. E módszerek alkalmazásával a vállalatok értékes betekintést nyerhetnek ügyfeleik tapasztalataiba, és szükséges fejlesztéseket hajthatnak végre ügyfélszolgálati gyakorlatuk javítása érdekében.
Az ügyfélkiszolgálás 5 A-ja a következő:
1. Hozzáállás: Az ügyfelekkel szembeni pozitív hozzáállás döntő fontosságú a nagyszerű ügyfélkiszolgálásban. Ez azt jelenti, hogy barátságosnak, türelmesnek, empatikusnak és segítőkésznek kell lenni.
2. Elérhetőség: Az ügyfelek elvárják, hogy könnyen és gyorsan elérjenek egy vállalatot, ha segítségre van szükségük. Fontos, hogy több csatornán, például telefonon, e-mailben és chaten keresztül is elérhető legyen.
3. Pontosság: Az ügyfelek pontos és megbízható információkat várnak el, legyen szó a számlájukról, a rendelés státuszáról vagy a termékinformációkról. A helyes információk első alkalommal történő megadása segít a bizalom és a hitelesség kiépítésében.
4. Elszámoltathatóság: A hibákért való felelősségvállalás és a dolgok helyrehozása elengedhetetlen a jó ügyfélszolgálathoz. Ez azt jelenti, hogy adott esetben be kell ismerni a hibát, bocsánatot kell kérni, és lépéseket kell tenni a helyzet orvoslására.
5. Cselekvés: Az ígéretek és kötelezettségvállalások betartása döntő fontosságú az ügyfélhűség kialakításához. Ez azt jelenti, hogy gyorsan kell cselekedni a problémák megoldása érdekében, azonnal kell válaszolni a kérdésekre, és rendszeresen tájékoztatni kell az előrehaladásról.