Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás alapvető része. Amikor az ügyfeleknek problémáik vagy kérdéseik vannak, gyors és hatékony támogatást szeretnének kapni. A vállalkozásokhoz érkező megkeresések növekvő száma miatt azonban kihívást jelenthet mindegyiknek a nyomon követése. Ez az a pont, ahol az ügyfélszolgálati kérések nyomon követése kulcsfontosságúvá válik.
Az ügyfélszolgálati kérések nyomon követése többféle módon is segítheti a vállalkozásokat. Értékes betekintést nyújthat az ügyfelek által tapasztalt problémák típusaiba, az átlagos válaszidőbe és a támogató csapat hatékonyságába. Emellett segíthet a vállalkozásoknak azonosítani a visszatérő problémák kiváltó okait, és olyan megoldásokat bevezetni, amelyekkel megelőzhető, hogy ezek a jövőben megismétlődjenek.
1. Használjon ügyfélszolgálati szoftvert
Az ügyfélszolgálati kérések nyomon követésének egyik legjobb módja az ügyfélszolgálati szoftver használata. Ezek az eszközök lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy kezeljék és nyomon kövessék az ügyfélmegkereséseket több csatornán keresztül, beleértve az e-mailt, a telefont, az élő chatet és a közösségi médiát. Az ügyfélszolgálati szoftverek azt is lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy automatikus válaszokat állítsanak be, a jegyeket konkrét csapattagokhoz rendeljék, és rangsorolják a sürgős kéréseket.
Egyedi jegyszám hozzárendelése minden ügyfélszolgálati kéréshez elengedhetetlen a nyomon követés szempontjából. Ez a szám használható a kérés azonosítására, az előrehaladás nyomon követésére és az ügyféllel való kommunikációra. Emellett segít a vállalkozásoknak elkerülni a párhuzamos erőfeszítéseket, és biztosítja, hogy minden egyes kérés megkapja a neki járó figyelmet.
A válaszidő nyomon követése kritikus fontosságú a kiváló ügyfélszolgálat biztosításához. A vállalkozásoknak törekedniük kell arra, hogy a lehető leggyorsabban, ideális esetben néhány órán belül válaszoljanak az ügyfelek megkereséseire. A válaszidő nyomon követésével a vállalkozások azonosíthatják azokat a területeket, ahol javítaniuk kell, és biztosíthatják, hogy az ügyfelek időben megkapják a támogatást.
Végül pedig a vállalkozásoknak rendszeresen elemezniük kell az ügyfelek visszajelzéseit. Ez segíthet nekik azonosítani azokat a területeket, ahol javítaniuk kell, és elvégezni a szükséges változtatásokat az ügyfélszolgálati folyamataikban. Segíthet a vállalkozásoknak abban is, hogy megértsék, mit értékelnek az ügyfelek, és mit nem, ami a jövőbeli döntésekhez is hozzájárulhat.
Összefoglalva, az ügyfélszolgálati kérések nyomon követése kulcsfontosságú azon vállalkozások számára, amelyek kiváló ügyfélszolgálatot kívánnak nyújtani. Egy ügyfélszolgálati szoftver használatával, egy jegyszám hozzárendelésével, a válaszidő nyomon követésével és az ügyfelek visszajelzéseinek elemzésével a vállalkozások biztosíthatják, hogy megfelelnek ügyfeleik igényeinek és elvárásainak.
Az ügyfélkérdések nyomon követésére többféle módszer létezik, amelyeket a vállalkozások igényeiktől és erőforrásaiktól függően használhatnak. A népszerű módszerek közül néhány a következő:
1. Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver: Ezt a szoftvert úgy tervezték, hogy segítse a vállalkozásokat az ügyfelekkel és a potenciális ügyfelekkel való interakciók kezelésében. Központi adatbázist biztosít az ügyfelek adatainak tárolására, beleértve a lekérdezéseiket is, és lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy nyomon kövessék és kezeljék az ügyfélinterakciókat több csatornán keresztül, például e-mailben, telefonon, közösségi médiában és élő csevegésben.
2. Helpdesk szoftver: Ez a szoftver kifejezetten az ügyfélkérdések és támogatási jegyek kezelésére szolgál. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy minden egyes ügyfélkérdéshez jegyet hozzanak létre, nyomon kövessék annak állapotát, hozzárendeljék azt egy adott ügynökhöz, és határidőket határozzanak meg a megoldásra.
3. E-mail: Sok vállalkozás használja az e-mailt az ügyfélkérdések nyomon követésére. Létrehoznak egy külön e-mail címet az ügyfélszolgálat számára, és ezt használják az ügyfélkérdések fogadására, kezelésére és megválaszolására. Ez a módszer azonban nem feltétlenül alkalmas olyan vállalkozások számára, amelyek nagy mennyiségű megkeresést kapnak, mivel gyorsan túlterhelővé válhat.
4. Táblázatok: Egyes vállalkozások táblázatkezelőket használnak az ügyfélkérdések nyomon követésére. Létrehozhatnak egy egyszerű táblázatot az ügyfél neve, a lekérdezés típusa, a lekérdezés állapota és a megoldás dátuma oszlopokkal. Bár ez a módszer egyszerű és könnyen használható, a lekérdezések mennyiségének növekedésével nehézkessé és nehézkesen kezelhetővé válhat.
Függetlenül az alkalmazott módszertől, a vállalkozások számára elengedhetetlen, hogy nyomon kövessék az ügyfelek lekérdezéseit az időben történő és hatékony megoldás érdekében. Segítségével a vállalkozások azonosíthatják az ügyféllekérdezések mintáit, nyomon követhetik teljesítményüket, és javíthatják ügyfélszolgálati folyamataikat.
Az ügyfél nyomon követése általában a lehető legtöbb információ összegyűjtését jelenti az ügyfélről és a vállalkozásával folytatott interakcióiról. Az alábbi lépéseket követheti az ügyfél nyomon követéséhez:
1. Gyűjtse össze az ügyfél adatait: Kezdje azzal, hogy összegyűjti az ügyfélről rendelkezésre álló összes információt, beleértve a nevét, címét, telefonszámát, e-mail címét és az általa megadott egyéb kapcsolattartási adatokat. Ha vásároltak, próbálja megtalálni a megrendelésük adatait.
2. Ellenőrizze az ügyféladatbázisát: Ha rendelkezik ügyféladatbázissal, keresse meg az ügyfél nevét vagy elérhetőségét.
3. Ellenőrizze ügyfélszolgálati rendszerét: Ha az ügyfél kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálati csapatával, ellenőrizze a támogatási rendszerét a korábbi interakciók vagy támogatási jegyek tekintetében.
4. Ellenőrizze a közösségi média fiókjait: Ellenőrizze vállalkozása közösségi média fiókjait, hogy az ügyfél kapcsolatba lépett-e márkájával. Lehet, hogy a közösségi média profiljain keresztül megtalálhatja az elérhetőségét vagy egyéb adatait.
5. Használjon harmadik féltől származó eszközöket: Ha még mindig nem találja az ügyfelet, fontolja meg olyan harmadik féltől származó eszközök használatát, amelyek segítségével név vagy más azonosító adatok alapján megtalálhatja az embereket. Az olyan eszközöket, mint a Spokeo, a Pipl és az Intelius erre a célra tervezték.
6. Vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel: Miután a lehető legtöbb információt összegyűjtötte, vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel az általa preferált kapcsolattartási módszeren keresztül. Magyarázza el, hogy miért próbálja elérni őket, és kérdezze meg, hogy hajlandóak-e olyan további információkat megadni, amelyek segíthetnek abban, hogy jobban ki tudja szolgálni őket.