A mai rohanó világban a vállalkozásoknak hatékony és megbízható ügyfélszolgálatot kell nyújtaniuk, hogy a versenytársak előtt maradjanak. Ennek egyik módja, hogy ezt elérjék, az automatizált telefonrendszer használata.
Az automatizált telefonrendszer, más néven interaktív hangválasz (IVR) rendszer, olyan technológia, amely lehetővé teszi a hívók számára, hogy hang- vagy érintésvezérléssel interakcióba lépjenek egy számítógépes menürendszerrel. Ezt a rendszert úgy tervezték, hogy a hívásokat a megfelelő részleghez vagy személyhez irányítsa, információt nyújtson, és akár tranzakciókat is feldolgozzon.
Az automatizált telefonrendszer előnyei óriásiak. Először is, csökkenti az emberi operátorok munkaterhelését, felszabadítva őket, hogy az összetettebb ügyfélkérdésekre összpontosíthassanak. Ez viszont gyorsabb válaszidőt és nagyobb ügyfél-elégedettséget eredményez. Másodszor, biztosítja a szolgáltatásnyújtás következetességét, mivel a rendszer előre beprogramozott szabályokat és protokollokat követ. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfél azonos szintű szolgáltatást kap, függetlenül attól, hogy melyik operátorral beszél.
Az automatizált telefonrendszer további előnye, hogy egyszerre nagy mennyiségű hívást képes kezelni, anélkül, hogy további személyzetre lenne szükség. Ez különösen hasznos a csúcsidőszakokban, például ünnepek vagy eladások idején, amikor a hívásmennyiség általában megnő. Az automatizált telefonrendszer továbbá képes 24/7 szolgáltatást nyújtani, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy a szokásos üzleti órákon kívül is hozzáférjenek információkhoz vagy segítséghez.
Számos előnye ellenére egyes ügyfelek frusztrálónak vagy személytelennek találhatják az automatizált telefonos rendszereket. Ennek enyhítése érdekében a vállalkozások beépíthetnek olyan lehetőségeket, mint a visszahívás vagy az élő operátorral való beszélgetés lehetősége, ha az ügyfél kérdése nem oldható meg az automatizált rendszeren keresztül.
Összefoglalva, az automatizált telefonrendszer értékes eszköz a hatékony és megbízható ügyfélszolgálatot nyújtó vállalkozások számára. Az ügyfélszolgálati folyamat racionalizálásával gyorsabb válaszidőt, következetes kiszolgálást és nagyobb ügyfélelégedettséget tesz lehetővé. Bár nem biztos, hogy minden ügyfél számára megfelelő, a megfelelő megközelítéssel az automatizált telefonrendszer hatékony módja lehet az ügyfélszolgálati műveletek optimalizálásának.
Az automatizált telefonszolgáltatást általában interaktív hangválasz (IVR) rendszernek nevezik. Ez egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy automatizálják az ügyfelekkel folytatott telefonos interakcióikat azáltal, hogy a hívók számára egy menüből választható opciókat biztosítanak. Az IVR-rendszerek olyan egyszerű feladatokat tudnak kezelni, mint például a vállalat nyitvatartási idejéről való tájékoztatás, számlaegyenleg-ellenőrzés vagy időpont-egyeztetés. Lehetnek összetettebbek is, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy fizessenek, ügyfélszolgálatot kérjenek vagy akár rendeléseket adjanak le. Az IVR-rendszereket széles körben használják a különböző iparágak vállalkozásaiban, beleértve az egészségügyet, a pénzügyi szolgáltatásokat, a távközlést és a kiskereskedelmet. Segítségükkel a vállalatok javíthatják az ügyfelek elégedettségét, csökkenthetik a költségeket, és növelhetik ügyfélszolgálati szolgáltatásaik hatékonyságát.
Az automatizált rendszer olyan technológiai megoldás, amelyet úgy terveztek, hogy egy adott feladatot vagy folyamatot automatikusan elvégezzen. Olyan számítógépes rendszer, amelyet úgy programoztak, hogy előre meghatározott szabályok vagy algoritmusok alapján, emberi beavatkozás nélkül hajtson végre műveleteket. Az automatizált rendszerek az alkalmazások széles skáláján megtalálhatók, többek között a gyártás, a banki tevékenység, a szállítás és az ügyfélszolgálat területén.
Az automatizált rendszerek egyik elsődleges funkciója a hatékonyság és a pontosság növelése a költségek csökkentése mellett. Az ismétlődő feladatok automatizálásával a vállalkozások felszabadíthatják az alkalmazottakat, hogy az emberi beavatkozást igénylő, kritikusabb feladatokra összpontosíthassanak. Emellett az automatizált rendszerek éjjel-nappal működhetnek, lehetővé téve a szervezetek számára a 24/7-es működést.
Az automatizált rendszerek számos formát ölthetnek, beleértve a robotizált rendszereket, a munkafolyamatok automatizálására szolgáló szoftvereket, a chatbotokat és a virtuális asszisztenseket. Ezeket a rendszereket úgy tervezték, hogy speciális feladatokat, például adatbevitelt, rendelésfeldolgozást, ügyfélszolgálatot vagy akár összetett döntéshozatali folyamatokat végezzenek.
Az ügyféltámogatási kontextusban az automatizált rendszer lehet egy chatbot vagy virtuális asszisztens, amely azonnali választ ad az ügyfeleknek a kérdéseikre, emberi beavatkozás nélkül. Ez segíthet a szervezeteknek jobb ügyfélélményt nyújtani a várakozási idő csökkentésével és a szolgáltatás minőségének javításával.
Összességében az automatizált rendszerek egyre népszerűbbek az üzleti világban, mivel segíthetnek a szervezeteknek racionalizálni működésüket, javítani a hatékonyságot és csökkenteni a költségeket, miközben jobb ügyfélszolgálatot is nyújtanak.
Az automatizált telefonrendszerek kihagyása többféle módszerrel is megvalósítható.
1. Tárcsázzon egy adott számot: Egyes vállalatoknak van egy közvetlen vonala az ügyfélszolgálatukhoz, amely megkerüli az automatizált rendszert. Ez az információ gyakran megtalálható a vállalat weboldalán vagy egy gyors online kereséssel.
2. Használja a hangfelismerést: Ha az automatizált rendszer rendelkezik hangfelismerő technológiával, próbálja meg kimondani az „ügyfélszolgálat” vagy a „képviselő” szót, hogy élő ügynökkel kapcsolják össze.
3. Nyomja meg a nullát: Sok automatizált rendszer lehetővé teszi, hogy a nullát megnyomva megkerülje a felszólításokat, és összekapcsolódjon egy képviselővel.
4. Vegyen igénybe egy szolgáltatást: Vannak olyan harmadik féltől származó szolgáltatások is, mint például a GetHuman vagy a LucyPhone, amelyek segíthetnek az automatizált telefonrendszerekben való navigálásban és az élő ügynökkel való összekapcsolásban.
Fontos megjegyezni, hogy míg ezek a módszerek egyes vállalatoknál működhetnek, másoknál nem biztos, hogy van mód az automatizált rendszer megkerülésére. Ezekben az esetekben hasznos lehet, ha alternatív csatornákon, például e-mailben, a közösségi médiában vagy a weboldaluk élő chat funkcióján keresztül próbál kapcsolatba lépni a céggel.