Minden vállalkozásban elengedhetetlen az alkalmazottak, a csapatok és a folyamatok teljesítményének mérése. A teljesítmény mérésekor azonban három fontos mérőszám van, amelyeket gyakran összekeverünk egymással: SLA, KPI és OPI. Ebben a cikkben e mérőszámok közötti különbségeket és az üzleti életben való használatukat tárgyaljuk.
Az SLA a szolgáltató és az ügyfél közötti szerződés, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatás szintjét. Körvonalazza mindkét fél elvárásait, és meghatározza a szolgáltatásnyújtás színvonalát. Az SLA-kat általában az IT-iparban használják, ahol a szolgáltatók támogatási szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek.
Az SLA-kat három fontos mérőszámmal mérik: üzemidő, válaszidő és megoldási idő. Az üzemidő azt az időtartamot jelenti, amely alatt egy rendszer vagy szolgáltatás az ügyfél számára elérhető. A válaszidő az az idő, amely alatt a szolgáltató válaszol az ügyfél kérésére. A megoldási idő az ügyfél problémájának megoldásához szükséges idő.
A KPI egy olyan mérőszám, amelyet egy adott folyamat vagy tevékenység teljesítményének mérésére használnak. Az előre meghatározott célokkal vagy célkitűzésekkel szembeni előrehaladás nyomon követésére szolgál. A KPI-ket számos iparágban használják, többek között a gyártásban, az egészségügyben és a pénzügyekben.
A KPI-k konkrétak és mérhetőek, és egy folyamat hatékonyságának és eredményességének értékelésére szolgálnak. Néhány gyakori KPI közé tartozik az ügyfélelégedettség, a bevétel növekedése és az alkalmazottak termelékenysége.
Az OPI az egész szervezet teljesítményének mérésére használt mérőszám. Átfogó képet nyújt a szervezet teljesítményéről, és nyomon követi a stratégiai célokkal szembeni előrehaladást. Az OPI-ket a szervezet általános egészségi állapotának értékelésére és a fejlesztendő területek azonosítására használják.
Az OPI-ket jellemzően a fő teljesítménymutatók, pénzügyi mérőszámok és egyéb teljesítménymutatók kombinációjával mérik. A szervezet versenytársakkal szembeni teljesítményének értékelésére, valamint a növekedési és terjeszkedési lehetőségek azonosítására szolgálnak.
Összefoglalva, az SLA, a KPI és az OPI három fontos mérőszám, amelyeket a teljesítmény mérésére használnak az üzleti életben. Bár gyakran összekeverik őket egymással, különböző célokat szolgálnak, és különböző összefüggésekben használják őket. Az SLA-kat a szolgáltatási elvárások meghatározására, a KPI-ket egy adott folyamat vagy tevékenység teljesítményének mérésére, az OPI-ket pedig egy szervezet általános teljesítményének mérésére használják. E mérőszámok közötti különbségek megértése alapvető fontosságú a hatékony teljesítménymenedzsment és az üzleti siker szempontjából.
Egy új vállalkozás létrehozásakor fontos, hogy világos célokat és mérőszámokat határozzunk meg a siker mérésére. Két gyakran használt kifejezés ebben az összefüggésben a teljesítménycélok és a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k). Bár mindkettő a teljesítmény mérésére szolgál, fókuszuk és hatókörük tekintetében különböznek egymástól.
A teljesítménycél egy nyilatkozat arról, hogy egy szervezet mit szeretne elérni egy adott időkereten belül. Ez egy átfogó és minőségi cél, amely felvázolja egy adott projekt vagy kezdeményezés kívánt eredményét. Például egy marketingkampány teljesítménycélja lehet a márkaismertség növelése a célközönség körében.
Másrészről a kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) egy konkrét és mérhető mérőszám, amelyet a teljesítménycél elérése felé tett előrehaladás értékelésére használnak. A KPI-k jellemzően számszerűsíthetőek, és betekintést nyújtanak egy vállalkozás tényleges teljesítményébe. Gyakran arányok, százalékok vagy számok formájában fejezik ki őket. Például a fent említett marketingkampány KPI-je lehet a weboldal látogatottságának 20%-os növelése a következő három hónapon belül.
Összefoglalva, a teljesítménycél egy átfogó és minőségi cél, míg a KPI egy konkrét és mérhető mérőszám, amelyet a cél elérése felé tett előrehaladás értékelésére használnak. Mindkettő fontos egy új vállalkozás létrehozásakor, mivel segítenek a siker egyértelmű céljainak és mérőszámainak meghatározásában.
Egy új vállalkozás létrehozásakor fontos megérteni a különböző mérőszámokat, amelyekkel mérni lehet az üzleti folyamatok teljesítményét. A szolgáltatási szintű megállapodásokban (SLA) gyakran használt két ilyen mérőszám a CPI és a KPI.
A CPI a „kritikus teljesítménymutató” rövidítése. Ez egy olyan mérőszám, amely a vállalkozás sikere szempontjából alapvető fontosságú kritikus üzleti folyamatok teljesítményét méri. A CPI-k közé tartozhat például az ügyfélelégedettség, a termékminőség vagy az időben történő szállítás.
A KPI a „Key Performance Indicator” (kulcsfontosságú teljesítménymutató) rövidítése. Ez egy olyan mérőszám, amely az üzleti célok eléréséhez kulcsfontosságú konkrét üzleti folyamatok teljesítményét méri. A KPI-k közé tartozhat például az értékesítési bevétel, a haszonkulcs vagy az ügyfélmegtartás.
Mind a CPI-k, mind a KPI-k fontos mérőszámok, amelyeket nyomon kell követni egy új vállalkozás létrehozásakor. E mérőszámok időbeli nyomon követésével azonosíthatja azokat a területeket, ahol vállalkozása jól teljesít, és azokat a területeket, ahol fejlesztésekre van szükség. Ez segíthet abban, hogy megalapozott döntéseket hozzon az erőforrások elosztásáról és a kezdeményezések rangsorolásáról a vállalkozás sikere érdekében.
Az OPI (Operating Performance Indicator) teljesítmény egy vállalkozás működésének hatékonyságát és eredményességét mérő mutató. Ez egy olyan mérőszám, amely annak értékelésére szolgál, hogy egy vállalat mennyire jól gazdálkodik az erőforrásaival a bevétel és a nyereség elérése érdekében. Az OPI-teljesítmény jellemzően olyan tényezőket foglal magában, mint a termelékenység, a költséggazdálkodás, a bevétel növekedése, az ügyfelek elégedettsége és a munkavállalók elkötelezettsége.
Az OPI-teljesítmény mérésére a vállalkozások gyakran olyan kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-k) használnak, amelyek közvetlenül kapcsolódnak működési céljaikhoz és célkitűzéseikhez. Egy gyártó vállalat például olyan KPI-ket használhat az OPI teljesítményének mérésére, mint a gyártási ciklusidő, a hibaarány és a készletforgalom. Egy szolgáltatási alapú vállalkozás viszont olyan KPI-kre összpontosíthat, mint az ügyfélmegtartási arány, a szolgáltatási válaszidő és az alkalmazottak termelékenysége.
Az OPI-teljesítmény időbeli nyomon követésével a vállalkozások azonosíthatják azokat a területeket, ahol jól teljesítenek, és azokat, ahol javítaniuk kell. Ezek az információk felhasználhatók az erőforrások elosztásával, a folyamatok javításával és a stratégiai tervezéssel kapcsolatos adatvezérelt döntések meghozatalához. Végső soron az erős OPI-teljesítmény az üzleti siker egyik fő mozgatórugója, mivel lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy magasabb nyereséget termeljenek, kielégítsék az ügyfeleket és hosszú távú növekedést érjenek el.