A működési szintű megállapodások (Operational-Level Agreements, OLA) olyan alapvető dokumentumok, amelyek meghatározzák az informatikai szolgáltatások nyújtásában részt vevő különböző felek szerepét és felelősségét. Az OLA segít tisztázni az egyes felek elvárásait a szolgáltatásnyújtás, a minőség és a teljesítmény tekintetében, ezáltal biztosítva az informatikai szolgáltatások hatékony és eredményes nyújtását. Ebben a cikkben az átfogó OLA kidolgozásának legfontosabb lépéseit vizsgáljuk meg.
A hatékony OLA kidolgozásának első lépése a hatály és a célkitűzések meghatározása. Az OLA hatályának fel kell ölelnie a vállalkozás vagy az ügyfél számára nyújtott összes IT-szolgáltatást. A célkitűzéseknek viszont világosaknak és konkrétaknak kell lenniük, felvázolva, hogy a felek mit szeretnének elérni a megállapodással. Ez a lépés segít annak biztosításában, hogy az OLA céljait illetően minden fél egy oldalon álljon.
A következő lépés az informatikai szolgáltatások nyújtásában érintett felek azonosítása. Ez magában foglalhatja a szolgáltatót, az ügyfelet és az esetleges harmadik fél beszállítókat. Az OLA-ban egyértelműen meg kell határozni az egyes felek szerepét és felelősségi körét, felvázolva az egyes felek elvárásait a szolgáltatásnyújtás, a minőség és a teljesítmény tekintetében.
A szolgáltatási szintű követelmények (SLR) az OLA kritikus elemei. Ezek azok a teljesítmény- és minőségi mérőszámok, amelyek teljesítését mindkét fél vállalja. Az SLR-eknek mérhetőnek, konkrétnak és világosan meghatározottnak kell lenniük, felvázolva az egyes felek elvárásait. Ezek a mérőszámok magukban foglalhatják a szolgáltatás rendelkezésre állását, a válaszidőt, a megoldási időt és más, a szolgáltatásnyújtást befolyásoló tényezőket.
Az eszkalációs folyamat az OLA lényeges része, amely felvázolja a probléma vagy probléma esetén végrehajtandó lépéseket. Az eszkalációs folyamatnak meg kell határoznia az eszkalációban érintett feleket, az eszkalációs határidőket, valamint a probléma megoldására irányuló lépéseket. Ez a folyamat segít biztosítani a problémák gyors és hatékony megoldását, minimalizálva a szolgáltatásnyújtásra gyakorolt hatást.
Összefoglalva, egy átfogó OLA kidolgozása gondos tervezést és együttműködést igényel az összes érintett fél között. A hatókör és a célok meghatározásával, az érintett felek azonosításával, a szolgáltatási szintű követelmények meghatározásával és az eszkalációs folyamat felvázolásával hatékony és eredményes OLA-t hozhat létre, amely biztosítja a kiváló minőségű IT-szolgáltatások nyújtását.
Az SLA a szolgáltatási szintű megállapodás, míg az OLA az üzemeltetési szintű megállapodás rövidítése. Mind az SLA, mind az OLA olyan megállapodások, amelyek meghatározzák azt a szolgáltatási szintet, amelyet egy vállalkozás vagy szervezet nyújt ügyfeleinek vagy belső felhasználóinak.
Az SLA és az OLA közötti legfontosabb különbség azonban az, hogy az SLA a szolgáltató és a külső ügyfelek közötti megállapodás, míg az OLA a szolgáltató és egy másik belső részleg vagy csapat közötti megállapodás ugyanazon szervezeten belül.
Az SLA-kat általában arra használják, hogy meghatározzák azt a szolgáltatási szintet, amelyet a szolgáltató külső ügyfeleinek nyújt, beleértve az olyan mérőszámokat, mint a válaszidő, az üzemidő és a rendelkezésre állás. Az SLA-k gyakran szerepelnek a szolgáltatók és ügyfeleik közötti szerződésekben, és az SLA-célok nem teljesítése pénzügyi szankciókat vonhat maga után.
Az OLA-kat viszont arra használják, hogy meghatározzák azt a szolgáltatási szintet, amelyet egy belső részleg vagy csapat nyújt egy másik részlegnek vagy csapatnak ugyanazon a szervezeten belül. Az OLA-kat gyakran használják az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben a különböző informatikai csapatok, például a Service Desk csapat és a hálózati üzemeltetési csapat közötti kapcsolat meghatározására. Az OLA-k jellemzően nem szerepelnek a szerződésekben, de az OLA-célkitűzések teljesítésének elmulasztása mégis olyan következményekkel járhat, mint például a projekt teljesítésének késedelme vagy a termelékenység csökkenése.
Összefoglalva, bár mind az SLA-k, mind az OLA-k olyan megállapodások, amelyek a szolgáltatási szinteket határozzák meg, az SLA-k a szolgáltató és az ügyfelek közötti külső megállapodások, míg az OLA-k a szervezet különböző részlegei vagy csapatai közötti belső megállapodások.
Az SLA, azaz a szolgáltatási szintű megállapodás egy szolgáltató és az ügyfél közötti szerződés, amely meghatározza a szolgáltató által nyújtandó szolgáltatás szintjét. Általában háromféle SLA-típus létezik:
1. Szolgáltatásalapú SLA: Az SLA ezen típusa egy adott szolgáltatás vagy szolgáltatáscsoport esetében nyújtandó szolgáltatási szint meghatározására összpontosít. A szolgáltatásalapú SLA például meghatározhatja egy ügyfélszolgálati jegy várható válaszidejét vagy egy weboldal rendelkezésre állási idejének garanciáját.
2. Ügyfél-alapú SLA: Ez az SLA-típus egy adott ügyfél vagy ügyfélcsoport számára nyújtandó szolgáltatási szint meghatározására összpontosít. Az ügyfél-alapú SLA például meghatározhatja azt a támogatási szintet, amelyet egy nagy értékű ügyfél kap, beleértve a támogatási erőforrásokhoz való elsőbbségi hozzáférést vagy egy külön ügyfélmenedzsert.
3. Többszintű SLA: Ez a fajta SLA különböző szolgáltatási szinteket határoz meg egy szolgáltatás vagy rendszer különböző összetevői számára. A többszintű SLA például különböző válaszidőket határozhat meg a különböző típusú támogatási jegyekre, azok sürgősségi szintje alapján.
Összefoglalva, az SLA-k három típusa a szolgáltatásalapú, az ügyfélalapú és a többszintű. Mindegyik SLA-típus célja, hogy egyértelműen meghatározza az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás szintjét, az ügyfelek egyedi igényei és követelményei alapján.