Egy sikeres call center működtetése nem könnyű feladat. Képzett ügynökökből álló csapatra, hatékony folyamatokra és megbízható technológiára van szükség. Azonban még a legjobb call centerek is elbukhatnak, ha nem értékelik rendszeresen a teljesítményüket. Itt jönnek a képbe a call center auditok. A rendszeres auditok elvégzése segít azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket, és biztosítja, hogy a call center teljesíti a kitűzött célokat. Íme egy átfogó hívásközpont-ellenőrzési ellenőrző lista, amely segít a kezdésben.
Minden call center auditjának első lépése a teljesítménymutatók értékelése. Ez olyan mérőszámokat foglal magában, mint az átlagos kezelési idő, az első hívás megoldása és az ügyfélelégedettségi pontszámok. Ezek a mérőszámok segítenek azonosítani azokat a területeket, ahol a call center kiemelkedő teljesítményt nyújt, és azokat, ahol javításra van szükség. Ha például az első hívásmegoldási arány alacsony, lehet, hogy ideje felülvizsgálni az ügynökök képzését vagy finomhangolni a folyamatokat a problémamegoldás javítása érdekében.
A hívásközpontok a zökkenőmentes működés biztosítása érdekében technológiára és eszközökre támaszkodnak. Az elavult vagy hibás technológia azonban akadályozhatja a teljesítményt, és frusztrált ügyfelekhez vezethet. Az audit részeként értékelje a call center technológiáját és eszközeit, beleértve a telefonrendszert, a hívásrögzítő szoftvert és az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszert. Határozza meg a javításra szoruló területeket, például az elavult technológia korszerűsítését vagy az ügynökök termelékenységét javító új eszközök bevezetését.
Az ügynökök minden call center gerincét alkotják, és teljesítményük közvetlenül befolyásolja az ügyfelek elégedettségét. Az audit részeként értékelje az ügynökök teljesítményét, beleértve a termékek és szolgáltatások ismeretét, a kommunikációs készségeket és a nehéz ügyfelek kezelésének képességét. Határozza meg a fejlesztésre szoruló területeket, például további képzést vagy tréninget, hogy az ügynökök kiemelkedő teljesítményt nyújthassanak, és jobb szolgáltatást nyújthassanak az ügyfeleknek.
A call centereknek meg kell felelniük a különböző szabályozásoknak és szabványoknak, beleértve az adatvédelmi törvényeket és a bankkártya-ipari (PCI) szabványokat. Az audit részeként értékelje a call center megfelelőségi és biztonsági intézkedéseit. Győződjön meg arról, hogy az ügynökök betartják az érzékeny információk, például a hitelkártyaadatok kezelésére vonatkozó protokollokat, és hogy a call center betartja az összes szükséges szabályozást és szabványt.
Összefoglalva, egy átfogó call center audit ellenőrzési lista elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének biztosításához és a fejlesztendő területek azonosításához. A teljesítménymutatók, a technológia és az eszközök, az ügynökök teljesítményének, valamint a megfelelésnek és a biztonságnak az értékelésével a call centerek finomhangolhatják működésüket, hogy kivételes ügyfélszolgálatot nyújthassanak. A rendszeres auditok a sikeres call center működtetésének kritikus részét képezik, és a folyamatos siker érdekében rendszeresen el kell végezni őket.
Az audit-ellenőrzési lista olyan alapvető eszköz, amely segít az auditoroknak abban, hogy az auditálás során minden kritikus területre kiterjedjenek. Ez azoknak a tételeknek a listája, amelyeket a könyvvizsgálónak ellenőriznie és ellenőriznie kell annak érdekében, hogy a pénzügyi kimutatások pontosak és megbízhatóak legyenek. Íme néhány olyan tétel, amelyet az ellenőrzési listának tartalmaznia kell:
1. Pénzügyi kimutatások: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a pénzügyi kimutatások teljesek, pontosak és megfelelnek a vonatkozó számviteli standardoknak.
2. Belső kontrollok: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy az alkalmazott belső kontrollok hatékonyak, és biztosítják, hogy a pénzügyi tranzakciókat megfelelően rögzítik és jelentik.
3. Leltározás: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a készleteket pontosan értékelik és helyesen számolják el.
4. Követelések: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a követelések egyenlegei helyesek, és hogy a kétes követelésekre megfelelő céltartalékokat képeztek.
5. Fizetendő számlák: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a kötelezettségek egyenlegei pontosak, és hogy nincsenek nem nyilvántartott kötelezettségek.
6. Befektetett eszközök: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a befektetett eszközöket megfelelően nyilvántartják, és értékük pontos.
7. Banki egyeztetés: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a banki egyeztetéseket rendszeresen és pontosan végzik.
8. Adózás: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy az adókat helyesen számították ki, fizették meg és jelentették be.
9. Függő kötelezettségek: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a függő kötelezettségek megfelelően szerepelnek-e a pénzügyi kimutatásokban.
10. Kapcsolt felekkel folytatott ügyletek: A könyvvizsgálónak meg kell győződnie arról, hogy a kapcsolt felekkel folytatott tranzakciókat megfelelően közzétették-e a pénzügyi kimutatásokban.
Összefoglalva, a könyvvizsgálati ellenőrző listának átfogónak kell lennie, és le kell fednie a könyvvizsgálati folyamat minden kritikus területét. A szervezet sajátos igényei és az ellenőrzési célok alapján kell testre szabni.
A hívásközpontban auditálandó hívások száma számos tényezőtől függ, például a hívásközpont méretétől, a hívások típusától és a hívásokhoz kapcsolódó kockázati szinttől.
Általában a hívásközpontok a hívások 5-10%-át auditálják. Ez a százalékos arány azonban a call center sajátos igényei alapján módosítható. Például, ha a hívásközpont magas kockázatú hívásokat, például pénzügyi tranzakciókat kezel, akkor a hívások nagyobb százalékát kell auditálni a szabályoknak való megfelelés biztosítása és a csalás kockázatának minimalizálása érdekében.
Fontos megjegyezni, hogy az auditált hívások minősége fontosabb, mint az auditált hívások mennyisége. A hívások auditálásának célja a javításra szoruló területek azonosítása és annak biztosítása, hogy az ügynökök betartják a vállalati irányelveket és eljárásokat. Ezért fontos, hogy a hívásokat véletlenszerűen válasszuk ki, és biztosítsuk, hogy a hívástípusok kiegyensúlyozott mintáját képviseljék.
Összefoglalva, a call centerben auditálandó hívások száma különböző tényezőktől függően változhat. Általános iránymutatás azonban az, hogy a hívások 5-10%-át kell auditálni, miközben biztosítani kell, hogy az auditált hívások minősége fontosabb, mint a mennyiség.